Klarowność
w decyzjach
produktowych

Serwis pocztowy generował ogromną ilość opinii użytkowników ze zgłoszeń supportowych, ankiet i recenzji w sklepach z aplikacjami. Te źródła były rozproszone, a wolumen uniemożliwiał ręczną analizę. Potrzebowaliśmy narzędzia, które pozwoli na bieżąco śledzić doświadczenia użytkowników i reagować na problemy zanim urosną.

Wyszedłem z inicjatywą zebrania wszelkich dostępnych opinii użytkowników i sprowadzenia ich do wspólnego mianownika. Pierwszym krokiem było zidentyfikowanie kanałów pozyskiwania opinii i zapewnienie ich stałego dopływu. Następnie zaprojektowałem system klasyfikowania: 51 tematów badawczych w 6 typach feedbacku. Wspólnie z zespołem deweloperskim stworzyliśmy automatyzację opartą na AI (scenariusz Make z wykorzystaniem OpenAI API), która klasyfikuje około 20 000 opinii miesięcznie. Przed wdrożeniem AI zadbałem o bezpieczeństwo danych, współtworząc narzędzie anonimizujące dane osobowe. Wyniki publikuję w comiesięcznym raporcie, zawierającym podział na platformy, trendy półroczne i kluczowe insighty. Z każdym kolejnym miesiącem optymalizuję i automatyzuję ten proces.

• Zaprojektowałem i wdrożyłem metodę cyklicznych badań ilościowo-jakościowych, wspieraną przez AI.
• Wprowadziłem ponad 50 metryk UX dotyczących percepcji i zachowań użytkowników.
• Wykryłem dziesiątki zmian w doświadczeniach użytkowników, identyfikując kluczowe problemy i niezaspokojone potrzeby.
• Odkryłem ponad 100 pomysłów na usprawnienia i przekształciłem je w zadania projektowe.
• Odkryłem ponad 50 problemów technicznych i przekształciłem je w zadania dla developerów.
• Dostarczam zespołowi comiesięczny raport, który wspiera decyzje produktowe danymi zamiast intuicją.

W zespole pracującym nad serwisem pocztowym potrzebowaliśmy systematycznego podejścia do badań. Dysponowaliśmy szczątkowymi danymi analitycznymi, ale brakowało pełnego obrazu. Kim są nasi użytkownicy, jak korzystają z serwisu, jakie mają potrzeby? Brakowało nam również regularnej wiedzy o rynku, konkurencji i trendach, by przyjąć odpowiedni kierunek rozwoju produktu.

Objąłem rolę UX researchera i wziąłem odpowiedzialność za zbudowanie i prowadzenie całej praktyki badawczej. Na początek zidentyfikowałem strukturę użytkowników na bazie analityki i ankiet. W międzyczasie wdrożyłem metrykę NPS we wszystkich wersjach serwisu. Z pomocą zespołu deweloperskiego uruchomiliśmy pomiary kluczowych elementów interfejsu. Z czasem rozszerzyłem zakres o regularny monitoring konkurencji. Wykonałem analizę trendów i zmian prawnych na rynku e-mail. Przeprowadziłem serie wywiadów pogłębionych z użytkownikami. Samodzielnie zaprojektowałem i przeprowadziłem wiele badań ankietowych, dostosowując format do aktualnych potrzeb zespołu. Stale wychodzę z inicjatywą do kolejnych badań.

• Połączyłem wiele kanałów informacji o użytkownikach w jedną bazę danych, otwierając nowe perspektywy badawcze.
• Zainicjowałem i prowadzę projekt pomiaru zachowań użytkowników, przyczyniając się do przeprojektowania architektury informacji.
• Stworzyłem indeks funkcjonalności konkurencji, który zasila warsztaty ideacyjne zespołu.
• Usprawniłem obserwacje konkurencyjnych serwisów, wdrażając cykliczne raporty o ich działaniach.
• Przyczyniłem się do ukierunkowania strategii rozwoju produktu, dostarczając analizę globalnych trendów i regulacji prawnych wpływających na rynek usług e-mail.
• Ułatwiłem przygotowania do przeprojektowania serwisu, przeprowadzając wywiady pogłębione o preferencjach korzystania z poczty e-mail.
• Stale dostarczam nową wiedzę, przeprowadzając dziesiątki ankiet na wielomilionowej bazie użytkowników.

Pomysłów na rozwój serwisu pocztowego było więcej niż zasobów deweloperskich. Zespół potrzebował sposobu na priorytetyzację, który będzie oparty na wiedzy z badań i analiz, zamiast na głosowaniu i intuicji. Brakowało też jednego miejsca, w którym zebrane byłyby wszystkie pomysły i wiedza, na której można oprzeć decyzję.

Stworzyłem repozytorium UX, łączące wyniki badań i analiz z pomysłami na nowe projekty. Pomysły generuję z zespołem na warsztatach How Might We. Przeprowadziłem ich ponad 10, każdy dostarczający dziesiątki propozycji usprawnień. Na tej bazie zaprojektowałem i wdrożyłem metodę scoringową opartą na pięciu kryteriach: podstawowe potrzeby użytkowników, czynniki lojalizujące, pozycja rynkowa i konkurencyjna, koszty wdrożenia oraz potencjalne przychody. Wagi kryteriów dostosuję do aktualnych celów biznesowych. Metodę zasilam danymi z radaru doświadczeń, analiz rynku, monitoringu konkurencji i badań ankietowych.

• Stworzyłem i utrzymuję repozytorium UX, dające zespołowi stały dostęp do wiedzy o użytkownikach i rynku.
• Przeprowadziłem ponad 10 warsztatów ideacyjnych, które wygenerowały dziesiątki pomysłów na usprawnienia serwisu.
• Zaprojektowałem i wdrożyłem metodę oceny projektów, która zastąpiła intuicyjną priorytetyzację procesem opartym na danych.
• Dostarczyłem ponad 100 kluczowych obserwacji, które przyczyniły się do decyzji projektowych i biznesowych.

W ramach nowo powstałego zespołu UX otrzymaliśmy zadanie przeprojektowania serwisu poczty e-mail, z którego aktywnie korzystało około 8 milionów osób. Celem była modernizacja, uspójnienie z innymi produktami organizacji i poprawa satysfakcji użytkowników. Równolegle na nasz zespół czekała usługa multikonta typu single sign-on, której złożoność powodowała realne problemy. Przykładowo, użytkownicy niechcący usuwali sobie konta lub tracili do nich dostęp w wyniku włączenia logowania dwustopniowego.

W serwisie pocztowym uczestniczyłem w przebudowie architektury informacji całego serwisu. Przeprojektowałem segregatory pocztowe, upraszczając podział na ważne i mniej ważne wiadomości. Zaprojektowałem nową wyszukiwarkę z filtrami. Od zera zaprojektowałem płatności w aplikacji mobilnej. Współtworzyłem komunikację do użytkowników i planowałem kolejność wdrożeń z zespołem zarządczym. W usłudze SSO przeprojektowałem proces logowania dwustopniowego, usuwania konta i rejestracji w serwisach zewnętrznych — rozbijając skomplikowane ścieżki na prostsze, bezpieczniejsze kroki. Współtworzyłem lub opiniowałem również inne projekty przechodzące przez nasz zespół, pomagając je iterować.

• Wraz z zespołem przeprojektowaliśmy dwa serwisy pocztowe i usługę SSO, we wszystkich wersjach tych produktów, zmniejszając koszty utrzymania poprzez uproszczenie interfejsów.
• Zredukowałem trudności użytkowników w znajdowaniu wiadomości, przeprojektowując segregatory i system wyszukiwania.
• Przyczyniłem się do uruchomienia nowego strumienia przychodów, projektując płatności mobilne w aplikacji.
• Skróciłem o połowę czas wymagany do procesów uwierzytelniania dwuskładnikowego.
• Zmniejszyłem liczbę przypadkowych usunięć kont o 30%.

Przez lata pracy nad serwisem pocztowym zgromadziliśmy dużą bazę wiedzy. Raporty z badań, analizy konkurencji, insighty z radaru doświadczeń, wyniki ankiet i dokumentację produktową. Problem polegał na tym, że ta wiedza była rozproszona po wielu plikach i narzędziach. Gdy ktoś z zespołu potrzebował konkretnej informacji, musiał albo przeszukiwać dziesiątki dokumentów, albo pytać mnie bezpośrednio.

Zaprojektowałem i zbudowałem agenta AI w architekturze RAG, wykorzystując Langflow jako platformę do orkiestracji. Uporządkowałem i przygotowałem bazę wiedzy tak, żeby agent mógł ją efektywnie przeszukiwać i kontekstualizować. Zdefiniowałem zachowanie agenta: jak odpowiada, na jakie pytania reaguje, kiedy odsyła do źródeł. Testowałem go z zespołem, iterując prompty i strukturę bazy na podstawie realnych pytań pojawiających się w codziennej pracy produktowej.

• Zespół zyskał jedno miejsce, w którym może zadawać pytania o użytkowników, konkurencję i wcześniejsze decyzje produktowe.
• Skróciłem czas dotarcia do kluczowych informacji z badań i analiz.
• Zmniejszyłem zależność zespołu od jednej osoby jako jedynego źródła wiedzy o projekcie.
• Pokazałem zespołowi praktyczną wartość AI w codziennej pracy, jako konkretne wsparcie w podejmowaniu decyzji, nie abstrakcyjną technologię.